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Hotel Inside 2 – Am Telefon

Auch wenn es oft leichter fällt, unserem Gast im direkten Umgang zu begegnen und folglich für uns zu gewinnen – der Eindruck, den wir bei ihm am Telefon erwecken und hinterlassen, ist mindestens genauso ausschlaggebend für Erfolg oder Misserfolg unserer Gastbeziehung.
Da wir beim Telefonat allein auf unsere Stimme, und was sie vermittelt, vertrauen können, ist zunächst eine wirklich herzliche Begrüßung wichtig. Automatisierte Floskeln, die allzu leicht an einer monotonen Stimmlage erkennbar sind und dazu noch meistens einfach „heruntergeleiert“ werden, signalisieren Gleichgültigkeit und schrecken jeden Interessierten ab.

Wann immer es angemessen ist, sprechen Sie den Gast mit seinem Namen an – das vermittelt nicht nur persönliches Interesse, sondern hält auch seine Aufmerksamkeit.
Vermeiden Sie simple Aufzählungen dessen, was es in Ihrem Hotel so alles gibt (zum Beispiel Restaurant, Wellness, Zimmer, Beauty…), sondern sprechen Sie konkrete Empfehlungen aus, regen Sie an. So weiß der Gast, dass Sie nicht nur etwas anbieten, sondern auch etwas zu bieten haben.

Um Missverständnissen aus dem Weg zu gehen und dem Gast das Gefühl zu vermitteln, dass er auch tatsächlich verstanden worden ist (man könnte hinzufügen: und um die Bedürfnisse des Gastes wirklich zu verstehen), wiederholen Sie wichtige Einzelheiten des Gesprächs. Für ihn, aber auch für Sie selbst zur Gedächtnis- und Aufmerksamkeitsstütze. Telefonische Kommunikation ist schwieriger als unmittelbare, da wir Gestik und Mimik unseres Gegenübers nicht verzeichnen können – deshalb schleichen sich Missverständnisse auch leichter ein.

Bedanken Sie sich am Ende des Gesprächs ausdrücklich für den Anruf; indem Sie Ihr aufrichtiges Interesse an seiner Person zeigen, indem Sie auf seine individuellen Wünsche eingehen, weiß Ihr Gast sich bei Ihnen allzeit in guten Händen. Denn: Nur, wen wir direkt ansprechen, sprechen wir auch AN.

Auf dass Ihr Telefon oft klingeln möge! :)

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