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Hotelbewertungen als Druckmittel – wie reagieren?

Verschiedene Internetportale zur Hotelbewertung – wie zum Beispiel Holidaycheck – sind eine gängige und beliebte Plattform für unsere Gäste geworden, ein gutes Hotel an andere weiterzuempfehlen oder auch berechtigte Kritikpunkte anzubringen. Wenn ihrem Zweck entsprechend genutzt, können sie eine ideale Möglichkeit des Austausches zwischen Gästen und Hoteliers darstellen – und für Hotels nicht nur Anlass zur Verbesserung der Dienstleistungen, sondern im besten Fall auch willkommene Werbung sein.

Leider ist wie überall sonst auch in diesem Bereich Missbrauch nicht ausgeschlossen. Ein immer häufiger vorkommendes Problem sind sogenannte „gefälschte“ Bewertungen, das heißt solche, die Tatsachen vorgeben aber eben nicht den Tatsachen entsprechen. Oft genug handelt es sich bei derartigen Aktionen um Erpressungsversuche oder Racheaktionen wegen nicht erfolgter Preisnachlässe oder der (legitimen) Berechnung von Stornogebühren.

So jüngst widerfahren einem Hotel in Meran. Ein Gast hatte seinen Urlaub im letzten Moment abgesagt, woraufhin ihm die bei Nichtabschluss einer Reiserücktrittsversicherung üblichen Stornogebühren in Rechnung gestellt wurden. Die Rechnung wurde nicht beglichen, dafür aber flatterte dem Hotel wenige Tage später die Email eines Bekannten des Reiseverhinderten ins Haus, die nicht nur in einem befremdlich säbelrasselnden Ton formuliert war, sondern in welcher der Absender auch tatsächlich damit drohte, mehrere negative Eintragungen bei Holidaycheck zu veranlassen, sollte sich der Hotelbesitzer nicht kulant zeigen und seine Forderung nach finanziellem Ausgleich zurücknehmen.

Da es sich bei dem Schreiben aus juristischer Sicht in der Tat um Nötigung handelte, agierte der Hotelbesitzer in kluger Voraussicht und beauftragte seinen Anwalt, dem Absender diesen Sachverhalt in einem Brief zu erklären und ihn aufzufordern, derlei Handlungen zu unterbinden. Gleichzeitig wandte sich brandnamic an Holidaycheck sowie – um eventuellen Problemen antizipierend entgegenzuwirken – auch an andere Hotelbewertungsportale mit der Bitte, dieses Hotel betreffende Bewertungen besonders im Auge zu behalten.

Von Zoover erhielten wir die Antwort, dass alle eingehenden Bewertungen neben einem automatisierten Verfahren selbstverständlich auch einer zusätzlichen Kontrolle unterlägen, damit Missbrauch so weit wie möglich verhindert werden könne – vollständig ausschließen ließe er sich natürlich nicht.
Wie soll man in einem ähnlichen Fall also handeln? Wichtig ist es, auf Drohgebärden gekonnt (und gelassen!) zu reagieren – also zunächst zu den Verwaltern der Hotelbewertungsportale in Kontakt zu treten, im Wissen, dass eindeutig gefälschte Bewertungen auch wieder entfernt bzw. gar nicht erst zugelassen werden; dies also auch durch Weiterleitung des Briefverkehrs mit dem betreffenden Kunden zu dokumentieren.

Sehr gerne helfen natürlich auch wir von brandnamic Ihnen weiter. Wenn Sie nicht gleich Ihren Anwalt einschalten wollen, ist es oft angenehm, eine nervenaufreibende Angelegenheit dennoch an Dritte weiterzureichen, damit man sich selbst seinen eigentlichen Aufgaben widmen kann; gerade in unserem Bereich ist es wichtig, sich die Freude am Beruf – der eine Berufung sein sollte – nicht nehmen zu lassen.
Hotelbewertungsportale sollen bleiben, was sie sind und sein sollten: die Möglichkeit für Hoteliers, dem Gast auch weiterhin nur das Beste zu bieten und seinen Wünschen gegenüber aufmerksam zu bleiben.

Allen schwarzen Schafen zum Trotz – lassen Sie sich die Laune nicht verderben!

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